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1&1 kassiert zu Unrecht

Gestern nachmittag bekam ich eine E-Mail von 1&1.

Sehr geehrte Damen und Herren,

der letzte Lastschrifteinzug ist leider fehlgeschlagen. Anhängend senden wir Ihnen ein im PDF-Format (ruecklastschrift.pdf) erstelltes Dokument, mit der Bitte, die dort aufgeführten und offenstehenden Forderungen auszugleichen. Unter www.1und1.de/bankeinzug können Sie schnell und einfach einen erneuten Lastschrifteinzug veranlassen und Ihre Bankverbindung aktualisieren.

Melden Sie sich dazu bitte unter www.1und1.de/bankeinzug mit Ihren 1&1 Zugangsdaten an. Mit freundlichen Grüßen 1&1 Internet AG

Ich war ein bisschen verunsichert, was denn jetzt das solle. Kundennummer? Es war ganz eindeutig keine Fakemail, sondern kam tatsächlich von der 1&1 Kundenbetreuung. Allerdings haben wir keinen Zugang mehr zu 1&1. Schon länger nicht.

Im Anhang das PDF geöffnet, ergab sich als Adressat: Bündnis 90/Die GRÜNEN KV Ettlingen + meine Heimadresse. Ich war mal Kreisvorsitzender des KV gewesen. Ich suchte also in meinem Maileingang 1&1-Mails, die ich womöglich übersehen hatte. Und siehe da – am 4. April hatte ich zwei(!) E-Mails bekommen: Webhostinggebürhren für ein halbes Jahr, dazu eine Einrichtungsgebühr. Nun war meine Vermutung zunächst, dass sich da jemand mit meinen Daten eine Domain angemeldet hatte.

Ich rief also bei der Kundenbetreuung an.  Das übliche, wenn man mit 1&1 telefoniert: zunächst ein freundlicher Mensch, der es nicht schaffte, mich in die richtige Abteilung zu verbinden. Dafür flog ich aus dem System. Erneuter Anruf, endlich die richtige Abteilung am Telefon, dafür eine Dame, die, als ich darauf beharrte, dass ich damit nichts zu tun habe und ich bitte Hilfe benötige, um das aus der Welt zu schaffen, einfach auflegte.

Beim dritten Versuch dann endlich eine sächselnde Dame, die freundlich und kompetent war – und sich erinnerte, das es vor wenigen Tagen intern  eine Information gegeben hatte, dass es ein technisches Problem gäbe, man aber an der Behebung arbeite. Es sind aus Versehen alte Accounts reaktiviert worden. Bei beiden Webhostingverträgen, die da reaktiviert wurden,  handle es sich nur um Hülsen ohne Zuweisung von Domains. Sie hat alles vermerkt, die Zahlungserinnerung gelöscht. Soweit sogut.

Das eigentliche Problem daran: 1&1 hat einfach versucht abzubuchen. Das Konto des grünen Kreisverbandes gibt es nicht mehr, von dem damals abgebucht wurde. Deshalb gab es eine Rücklastschrift. Mein Konto, mit dem ich damals privat dort registriert war, das gab es noch. Und tatsächlich hatte 1&1 am 4.4. von diesem Konto 45,74 € abgebucht. Und obwohl der Fehler intern bekannt war, wurden die Kunden (und Exkunden), denen das passiert war, nicht informiert. Ich hatte die Abbuchung übersehen, weil ich ein Bankingprogramm nutze und dachte, das wäre die Abbuchung für den Internetzugang meiner Frau in ihrer Ergotherapiepraxis – ich rufe alle Konten mit dem Programm ab.

Ich frag mich gerade, wie viele Exkunden noch bezahlt haben – und es nicht gemerkt haben. Ich frage mich, wie viele Verträge da aus Versehen reaktiviert wurden. Ich frage mich, wie viele Exkunden die E-Mail mit der Reaktivierung gar nicht erhalten haben, weil es die Mailadresse nicht gibt. Und ich frage mich: wo bleiben die Presseberichte von 1&1, die ihre Kunden und Exkunden darüber informieren, dass sie einen erheblichen Abbuchungsfehler haben und eventuell Geld abgebucht haben, das ihnen nicht zusteht. Ich hab übrigens keine Gutschrift bekommen – ich musste der Abbuchung widersprechen. Ich frage mich also: wie viel Geld hat 1&1 zu Unrecht kassiert und hat nun, obwohl sie über diese Tatsache Bescheid wissen,  seit 4.4. keinerlei Maßnahmen ergriffen, dieses Geld zurückzubezahlen – im Gegenteil – mahnen sogar noch Beträge an?

Update: 13:39

Ich erhalte eine Mail mit folgender Nachricht:

Sehr geehrter Herr Rupp,

ich schreibe Ihnen heute, aufgrund Ihres Tweets. Gerne habe ich mich der Sache angenommen.

Der Vertrag 1&1 Home 5.0 wurde 2004 bestellt und bisher offenbar nicht genutzt. Die damals bestellte Domain wurde ebenfalls wieder storniert.

Was ist nun passiert?
Im System waren die Verträge aus technischer Sicht nicht gekündigt. Durch eine automatische Bereinigung der Datenbank ist der Rechnungslauf wieder aktiviert worden. Aus kaufmännischer Sicht ist dies natürlich nicht richtig und war unsererseits nicht gewollt. Es tut mir leid, dass es hierbei zu Unannehmlichkeiten gekommen ist.
Betroffen ist ein sehr kleiner Kundenkreis. Wir ermitteln sie und werden die Forderungen selbstverständlich ausbuchen, sowie die nicht genutzten Verträge auch im System korrekt kündigen.

Dies habe ich bei Ihnen nun durchgeführt. Bitte betrachten Sie alle bisher an Sie gegangen Mahnungen als gegenstandslos.

Herr Rupp, bitte Verzeihen Sie die Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüßen

M L
1&1 Internet AG

Ich weiß nicht genau, was „technisch nicht gekündigt“ ist. Ich vermute mal, die damaligen Verträge hatten nur einen Kündigungsvermerk. Klingt, als hätte jemand die Datenbank bereinigen wollen, der Kündigungsvermerk wurde heraus genommen und die Verträge reaktiviert – denn wo wären denn dann bei der einen Domain nach 10 Jahren die Rechnung gekommen – und woher kommt die Einrichtungsgebühr von 9,80 €?

Davon abgesehen – ich bin immer noch nicht sicher, ob damit automatisch Beträge zurückerstattet werden. Klar, es werden Forderungen ausgebucht – aber was ist mit dem Geld, dass sie ungerechtfertigt eingenommen haben? Und wie viele Zinsen haben sie in den letzten 10 Tagen verdient? Und behalten sie die?

Update 16.04.2014 16:06:

Heute habe ich für die 45,74 €, die ich mir zurückgeholt habe, eine Zahlungserinnerung erhalten.

laut vertraglicher Vereinbarung werden die Entgelte, die durch die Nutzung der Dienstleistungen von
1&1 Internet AG entstehen, über das bequeme Einzugsverfahren (Lastschrifteinzugsverfahren oder
Kreditkarte) beglichen. Leider konnte der letzte Einzug nicht erfolgreich durchgeführt
werden, da Sie der Abbuchung widersprochen haben.

obwohl die freundliche Mitarbeiterin mir am Dienstag zugesichert hatte, dass die Sache erledigt wäre. 1&1 hat also auch nach weiteren zwei Tagen nichts unternommen, um den ungerechtfertigten Zahlungslauf zu stoppen. Offenbar ist es ihnen auch egal, dass sie ungerechtfertigt Geld eingezogen haben. Mit seriösem Geschäftsgebaren hat das jedenfalls nichts mehr zu tun. Die Mitarbeiterin am Telefon, die ich deshalb angerufen habe, sagte mir jedenfalls, dass es viele Anrufe deshalb gegeben habe – nichts von wegen „kleiner Kundenkreis“ also, wie mir gegenüber behauptet und offenbar auch keine Lappalie. Ich hoffe mal, dass ich jetzt eine Gutschrift erhalte – wie für den anderen Account.

Servicewüste

2013-01-19 13.23.12Heute morgen bin ich kurz über den Wochenmarkt gelaufen. Hab beim Neuland-Metzger ein bißchen Mettwurst gekauft, zur Brühe, die über’s Wochenende auf dem Herd steht. Kurz den Honighändler begrüßt. Menschen im Gespräch mit den Verkäufer_innen gesehen. Danach kurz zum Bioladen. Begrüßt worden – bißchen Gemüse für obige Brühe und nächste Woche. Katzenfutter für nächste Woche bestellt. Ein paar kurze Worte gewechselt. Kurz davor war ich im Shop von AFB24 in Ettlingen und hab mir 4 GB RAM für diesen alten PC geleistet. Freundliche Bedienung. Danke, bitte, schönes Wochenende. Wohltuend.

Die Diskrepanz zu dem, was man gewöhnlicherweise sonst noch so erlebt, ist eklatant. Empört hatte mich diese Woche schon dieser Artikel bei Spiegel Online  über das Buch eines CallCenter-Mitarbeiters, der wohl irgendwo im IT-Support gearbeitet hatte. Wer kennt es nicht: man ruft bei einer Hotline an, die Mitarbeiter_innen haben offenbar keine Lust, der Wille zu helfen ist nicht sonderlich ausgepägt. Ideen über Standardverfahren hinaus sind selten. Oft braucht es drei bis vier Anrufe, bis das Problem gelöst ist.

Der junge Mann, der meinte aufzeigen zu müssen, was für ein mieses Verhältnis zu Arbeit mit Kunden er hat, beschreibt das so:

Wenn also wieder einer dieser Honks anruft und sagt, sein Passwort sei kaputt, ob sich das wieder richten ließe, sitzt Andreas Seifeld augenrollend an seinem Callcenter-Tisch und denkt: „Klar, das alte ist kaputt. Muss wohl der Keilriemen defekt sein, vielleicht auch der Anlasser.“

Da fängt man zu ahnen, warum man so mies behandelt wird: das Gegenüber hält mich für einen „Honk“. Mein Wechsel zur Telekom von 1 & 1 hat sage und schreibe 2 Monate länger gedauert, als gedacht. Helfen konnte man mir auch bei der Telekom überwiegend nicht – auch wenn der Versuch, mit @Telekom_hilft eine Abteilung zu betreiben, die abseits der routinierten Gespräche hilft, Probleme zu lösen, nicht schlecht ist. Nur: die Ausführung bleibt schlecht, weil der Tanker Telekom viel zu unbeweglich ist. Die Telekom hat eine Abteilung geschaffen, deren Mitarbeiter_innen zwar in der Lage sind, einem ein besseres Gefühl beim telefonieren zu geben – aber offenbar haben sie keine erweterete Handlungsvollmacht, um das Problem besser zu lösen. Meines war übrigens profan: ich hatte selbst gekündigt bei 1&1. Das geht gar nicht – da hat der neue Provider keine Kontrolle über das was mit der alten Nummer passiert. Die Telekom regt sich scheinbar erst kurz vor dem Kündigungstermin, 1&1 gibt die Nummer schon drei Wochen vor dem Kündigungstermin an die Regulierungsbehörde zurück – der Leidtragende ist der Kunde, der noch in der Lage ist, selbst eine Kündigung zu schreiben. Das man nicht selbst kündigen soll, erfährt man nicht bei Neuabschluss des Vertrags – sondern erst nach Zusendung der Auftragsbestätigung. Da haben viele es schon selbst getan. Achso: gekündigt hab ich bei 1&1 wweilich am Telefon unfreundlich behandelt wurde. Ein Jahr zuvor habe ich bei O2 nach 14 Jahren Kunde sein gekündigt – weil man mich am Telefon beschimpft(!) hat, bei einer Problemstellung, deren Verantwortung alleine bei O2 bzw. HTC lag. Ich saß schon im Callcenter – ich weiß, wie es anders geht.

Donnerstag war ich bei unserer Postfiliale – ein Einschreiben abholen. Ich stand vor der Tür und die ging nicht auf. Warum war nicht ersichtlich, es war kein Hinweis angebracht – ich war innerhalb der Öffnungszeiten da. Eine Frau kam raus – die Tür öffnete sich, ich ging rein. Sofort wurde ich in einem Ton angefahren, dass man gerade keine Kunden bedienen können, weil der Scanner gewartet werden müsse. Der Servicetechniker stand daneben, auf meinen Einwand, dass ich nicht noch mal durch’s halbe Dorf fahren würde, weil das ja auch Geld kostete, nur, er wäre teurer – und wenn ja gar nichts mehr ginge, dann müste ich ja auch wiederkommen. Keiner der beiden hat auch nur eine Sekunde daran gedacht, sich zu entschuldigen, zu fragen, ob ich wiederkommen könne, weil gerade etwas kaputt gegangen sei oder sonst irgend etwas in der Richtung. Es wäre einfach gewesen, mich nicht aufzubringen, hätte man auch nur ansatzweise Ahnung, wie man mit einem Kunden umgeht.

Ich habe mal Einzelhandelskaufmann im Lebensmitteleinzelhandel gelernt. Zu Zeiten, als man Gemüse, Fleisch und Wurst noch wog. Zu Zeiten, in denen man „Guten Tag“ und „Auf Wiedersehen“ zu Kunden sagte. Stolz darauf war, wenn Kunden einen wieder erkannten, einen lobten, mit einem sprachen. Verkäufer sollten so und ähnlich sein, wie sie uns in der Edekawerbung präsentiert werden. Fachlich, freundlich, kompetent. Kulanz ist nicht nur ein Fremdwort, es ist undenkbar. Das trifft man viel zu selten. Das große Problem ist dabei, dass Menschen oft mit ihren Problemen alleine bleiben, keine Lösung finden und lieber dann Geld bei einem anderen Fachmann ausgeben. So wie viele Menschen meinen, sie wüssten,wie gute Schule geht, weil sie ja selbst Schüler_innen waren – so glauben viele Menschen, sie könnten verkaufen, weil sie ja selbst Kunden sind. Zum Verkauf gehört aber mehr als das. Kunden sind oft anstrengend, schlecht gelaunt, überfordert, ärgerlich, weil sie Hilfe benötigen. Dem kann man nicht mit Arroganz (Honk) entgegen treten. Kann man schon, sollte aber nicht. Sondern mit Verständnis und Freundlichkeit. Mit einem Lächeln auch das 10. Paar Schuhe anprobieren lassen. Freundlich auf den Wunsch nach der Erklärung für das 5. Smartphone reagieren.

Es mag stimmen, das Verkäufer_innen, Servicekräfte und CallAgents schlecht bezahlt würden – je nach Unternehmen. Das ist das eine Problem. Das man bspw. mit einem Mindestlohn lösen kann. Nichtsdestotrotz muss man das nicht am Kunden auslassen. Der kann am wenigsten dafür.

Ähnliches gilt übrigens für alles, was irgendwie mit Software zu tun hat. Wie oft sitzt man vor dem REchner und ist schlicht ohnmächtig, weil man die Software nciht aktivieren kann(Microsoft), die WEbsite nciht weiter hilft, die Treiber für den 3 Jahre alten Rechner nicht zu finden sind, das Smartphone kein Update bekommt – oder dieser bescheuerte Zugbegleiter, der findet, ein laminierter Behindertenausweis sie unerlaubt verändert und damit nicht gültig……..das kann alles nur von Menschen veranlasst werden, die keine Ahnung haben, wie man mit Kunden umgeht.