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Servicewüste

2013-01-19 13.23.12Heute morgen bin ich kurz über den Wochenmarkt gelaufen. Hab beim Neuland-Metzger ein bißchen Mettwurst gekauft, zur Brühe, die über’s Wochenende auf dem Herd steht. Kurz den Honighändler begrüßt. Menschen im Gespräch mit den Verkäufer_innen gesehen. Danach kurz zum Bioladen. Begrüßt worden – bißchen Gemüse für obige Brühe und nächste Woche. Katzenfutter für nächste Woche bestellt. Ein paar kurze Worte gewechselt. Kurz davor war ich im Shop von AFB24 in Ettlingen und hab mir 4 GB RAM für diesen alten PC geleistet. Freundliche Bedienung. Danke, bitte, schönes Wochenende. Wohltuend.

Die Diskrepanz zu dem, was man gewöhnlicherweise sonst noch so erlebt, ist eklatant. Empört hatte mich diese Woche schon dieser Artikel bei Spiegel Online  über das Buch eines CallCenter-Mitarbeiters, der wohl irgendwo im IT-Support gearbeitet hatte. Wer kennt es nicht: man ruft bei einer Hotline an, die Mitarbeiter_innen haben offenbar keine Lust, der Wille zu helfen ist nicht sonderlich ausgepägt. Ideen über Standardverfahren hinaus sind selten. Oft braucht es drei bis vier Anrufe, bis das Problem gelöst ist.

Der junge Mann, der meinte aufzeigen zu müssen, was für ein mieses Verhältnis zu Arbeit mit Kunden er hat, beschreibt das so:

Wenn also wieder einer dieser Honks anruft und sagt, sein Passwort sei kaputt, ob sich das wieder richten ließe, sitzt Andreas Seifeld augenrollend an seinem Callcenter-Tisch und denkt: „Klar, das alte ist kaputt. Muss wohl der Keilriemen defekt sein, vielleicht auch der Anlasser.“

Da fängt man zu ahnen, warum man so mies behandelt wird: das Gegenüber hält mich für einen „Honk“. Mein Wechsel zur Telekom von 1 & 1 hat sage und schreibe 2 Monate länger gedauert, als gedacht. Helfen konnte man mir auch bei der Telekom überwiegend nicht – auch wenn der Versuch, mit @Telekom_hilft eine Abteilung zu betreiben, die abseits der routinierten Gespräche hilft, Probleme zu lösen, nicht schlecht ist. Nur: die Ausführung bleibt schlecht, weil der Tanker Telekom viel zu unbeweglich ist. Die Telekom hat eine Abteilung geschaffen, deren Mitarbeiter_innen zwar in der Lage sind, einem ein besseres Gefühl beim telefonieren zu geben – aber offenbar haben sie keine erweterete Handlungsvollmacht, um das Problem besser zu lösen. Meines war übrigens profan: ich hatte selbst gekündigt bei 1&1. Das geht gar nicht – da hat der neue Provider keine Kontrolle über das was mit der alten Nummer passiert. Die Telekom regt sich scheinbar erst kurz vor dem Kündigungstermin, 1&1 gibt die Nummer schon drei Wochen vor dem Kündigungstermin an die Regulierungsbehörde zurück – der Leidtragende ist der Kunde, der noch in der Lage ist, selbst eine Kündigung zu schreiben. Das man nicht selbst kündigen soll, erfährt man nicht bei Neuabschluss des Vertrags – sondern erst nach Zusendung der Auftragsbestätigung. Da haben viele es schon selbst getan. Achso: gekündigt hab ich bei 1&1 wweilich am Telefon unfreundlich behandelt wurde. Ein Jahr zuvor habe ich bei O2 nach 14 Jahren Kunde sein gekündigt – weil man mich am Telefon beschimpft(!) hat, bei einer Problemstellung, deren Verantwortung alleine bei O2 bzw. HTC lag. Ich saß schon im Callcenter – ich weiß, wie es anders geht.

Donnerstag war ich bei unserer Postfiliale – ein Einschreiben abholen. Ich stand vor der Tür und die ging nicht auf. Warum war nicht ersichtlich, es war kein Hinweis angebracht – ich war innerhalb der Öffnungszeiten da. Eine Frau kam raus – die Tür öffnete sich, ich ging rein. Sofort wurde ich in einem Ton angefahren, dass man gerade keine Kunden bedienen können, weil der Scanner gewartet werden müsse. Der Servicetechniker stand daneben, auf meinen Einwand, dass ich nicht noch mal durch’s halbe Dorf fahren würde, weil das ja auch Geld kostete, nur, er wäre teurer – und wenn ja gar nichts mehr ginge, dann müste ich ja auch wiederkommen. Keiner der beiden hat auch nur eine Sekunde daran gedacht, sich zu entschuldigen, zu fragen, ob ich wiederkommen könne, weil gerade etwas kaputt gegangen sei oder sonst irgend etwas in der Richtung. Es wäre einfach gewesen, mich nicht aufzubringen, hätte man auch nur ansatzweise Ahnung, wie man mit einem Kunden umgeht.

Ich habe mal Einzelhandelskaufmann im Lebensmitteleinzelhandel gelernt. Zu Zeiten, als man Gemüse, Fleisch und Wurst noch wog. Zu Zeiten, in denen man „Guten Tag“ und „Auf Wiedersehen“ zu Kunden sagte. Stolz darauf war, wenn Kunden einen wieder erkannten, einen lobten, mit einem sprachen. Verkäufer sollten so und ähnlich sein, wie sie uns in der Edekawerbung präsentiert werden. Fachlich, freundlich, kompetent. Kulanz ist nicht nur ein Fremdwort, es ist undenkbar. Das trifft man viel zu selten. Das große Problem ist dabei, dass Menschen oft mit ihren Problemen alleine bleiben, keine Lösung finden und lieber dann Geld bei einem anderen Fachmann ausgeben. So wie viele Menschen meinen, sie wüssten,wie gute Schule geht, weil sie ja selbst Schüler_innen waren – so glauben viele Menschen, sie könnten verkaufen, weil sie ja selbst Kunden sind. Zum Verkauf gehört aber mehr als das. Kunden sind oft anstrengend, schlecht gelaunt, überfordert, ärgerlich, weil sie Hilfe benötigen. Dem kann man nicht mit Arroganz (Honk) entgegen treten. Kann man schon, sollte aber nicht. Sondern mit Verständnis und Freundlichkeit. Mit einem Lächeln auch das 10. Paar Schuhe anprobieren lassen. Freundlich auf den Wunsch nach der Erklärung für das 5. Smartphone reagieren.

Es mag stimmen, das Verkäufer_innen, Servicekräfte und CallAgents schlecht bezahlt würden – je nach Unternehmen. Das ist das eine Problem. Das man bspw. mit einem Mindestlohn lösen kann. Nichtsdestotrotz muss man das nicht am Kunden auslassen. Der kann am wenigsten dafür.

Ähnliches gilt übrigens für alles, was irgendwie mit Software zu tun hat. Wie oft sitzt man vor dem REchner und ist schlicht ohnmächtig, weil man die Software nciht aktivieren kann(Microsoft), die WEbsite nciht weiter hilft, die Treiber für den 3 Jahre alten Rechner nicht zu finden sind, das Smartphone kein Update bekommt – oder dieser bescheuerte Zugbegleiter, der findet, ein laminierter Behindertenausweis sie unerlaubt verändert und damit nicht gültig……..das kann alles nur von Menschen veranlasst werden, die keine Ahnung haben, wie man mit Kunden umgeht.

ich werde alt!?

gänzlich unpolitisch und mal ganz persönlich:

Ganz real werd ich am Dienstag nächste Woche 44 Jahre alt – aber das ist nicht der Grund für diesen Blogeintrag.

Eigentlich geht es mir mehr sowas wie „Werte“, professionales Handeln in mancherlei Hinsicht. Zwei Dinge haben mich bewogen, das hier zu schreiben. Da ist einerseits ein kleiner Laden eines Telekommunikationsanbieters in Karlsruhe auf der Kaiserstraße. (17032010145Wir alle wissen, dass viele dieser Läden oft genug prekär arbeiten. Es sind Franchisingsysteme. Die Angebote, einen solchen Laden zu übernehmen oder zu gründen, finden sich oft in der Stellenbörse der Arbeitsagentur. Fachliche Voraussetzungen sind eine irgendwie verkäuferische Ader und Ahnung von aktueller Telekommunikationstechnik – also, aktuelle Handies sozusagen – und die Bereitschaft, sich selbstständig zu machen.) Und dieser Laden wirbt für seine Sonderangebote mit selbst gemalten Verkaufsplakaten. Das aktuelle ist ja noch geradezu nett . Bis letzte Woche war das nur mit einem „normalen“ Edding auf Flipchartpapier geschrieben, keine Gestaltung außer Absätzen. und ich muss sagen, dieses Schild hat mich so geärgert, dass ich mich als potentieller Kunde regelrecht beleidigt fühle. Plakatschrift kann man lernen, das ist nicht sonderlich schwer. Zu Plakatgestaltung findet man auch einiges. Man könnte das Ding am PC entwerfen und auf A1 plotten lassen – ist unter 5 € zu haben. Es gäbe viele Möglichkeiten und Infos darüber sind gar nicht schwer zu finden – aber scheinbar ist sich der Mensch, der diesen Shop betreibt, gar nicht darüber im klaren, wie negativ seine schlecht und unprofessionell gestalteten Plakate wirken. Ich als Kunde möchte gerne, dass man sich zumindest ein bißchen mehr Mühe gibt, mich anzusprechen. Und ich erwarte von jemandem, der so unprofessionell seine Außenwerbung auf der Karlsruher Kaiserstraße gestaltet, auch ehrlich gesagt wenig Sachkenntnis – und möglicherweise auch ein unprofessionelles Verhalten im Umgang mit einer möglichen Reklamation. Geht anderen Menschen vermutlich ähnlich.

Der andere Grund waren zwei Praktikumsbesuche, die ich durchgeführt habe. Bei beiden hatte ich es mit zwei Unternehmern zu tun, die „Verkäufer der alten Schule“ waren – und ich hab 1985 ja auch mal Verkauf gelernt. Was beide beschreiben, fand ich höchst bemerkenswert – es ging dabei nicht um „meine“ Praktikanten. Beide erzählen, dass sie öfter mal junge Leute /Schüler für ein Kurzpratkikum oder auch für einen 400-€-Job bei sich arbeiten lassen. Diese jungen Leute beherrschen im Umgang mit Kunden dann aber selten die grundlegenden kommunikativen Fertigkeiten wie jemanden begrüßen, wenn er oder sie den Laden betritt. Verabschieden ist oft noch schwerer.

Ich hab mir natürlich Gedanken gemacht. Wo kommt das her. Im Großen und Ganzen halte ich „die Jugend von heute“ nicht für schlechter erzogen als wir es waren – sie sind halt anders, weil es eine andere Zeit ist und die Umstände andere. Vieles kann ich verstehen – z. B. im Umgang mit den Medien, anderes wird mir verschlossen bleiben, weil ich eben keine 15 oder 20 mehr bin. Ich denke mir, es hängt auch damit zusammen, dass sie Einkaufen ganz anders erelben, als wir das durften. Viele kennen gar keine Supermärkte mehr, in denen Personal Zeit hat, zu beraten. Tante-Emma-Läden, wo der Verkäufer/die Verkäuferin gar noch jeden Kunden mit Namen kannte, gleich gar nicht. Wenn man heute mit Namen angesprochen werden will, muss man mit EC-Karte (oder irgendeiner Kundenkarte) bezahlen – wobei das noch lange keine Garantie ist. Ich finde das schon traurig. Der VerkäuferInnenberuf umfasst eigentlich sehr direkt das „verkaufen“ – doch es kommt in der Praxis oft genug nicht mehr vor. Und verkaufen kann man nur, wenn man auch die Leute kennt, die bei einem einkaufen. Im Aldi kann man das vergessen und im Media Markt gibt es das schonmal gar nicht. In den kleineren Läden – mein letzter Supermarkt, den ich leitete, hatte knapp über 500 m², heute undenkbar für eine Kette und es waren mindestens immer 3 Leute im Laden – an der Kasse, an der Wurst und jemand im Laden, der auf-/einräumte, aber auch Ansprechpartner für die KundInnen war – hat man beim Umgang gerlent, dass zwischenmenschliche Beziehungen auch etwas wert sind. Nicht nur der Verkaufspreis ist wichtig – sondern auch das Verkaufsgespräch. Die Empfehlung. Die Rückmeldung: danke für den guten Rat. STeaks macht man so. Kein Problem, Sie bekommen ein Ersatzgerät, solange Ihr Fernseher hier in der Reparatur ist (stell Dir das mal heute bei einem handy vor…).

Ja, ich werde alt. Die Servicewüste, das Verschwinden von Selbstverstänldichkeiten im persönlichen Umgang – das fehlt mir. Ich finde es heute dort, wo noch mehr Personal ist – z. B. im Bioladen. Bei meinem Getränkehändler. Dort, wo ich meine Hemden bügeln lasse. Auf dem Markt – aber selbst da nicht bei jedem/r. Da nimmt man sich noch Zeit für den/die KundIn und behandelt ihn/sie mit dem Respekt, der ihm zukommt – schließlich bringt er/sie sein Geld. In großen Ketten muss man froh sein, wenn sich die KassiererInnen nicht nebenbei unterhalten, während sie dich abkassieren.

Ja,ich glaube, ich werde alt. Weil ich tatsächlich entdecke, dass es Dinge gibt, die „früher“ besser waren – und für die es keinen adäquaten Ersatz gibt.