wenn der Support lügt

dann kann man sich hoffentlich selbst helfen. Ich bin diese Woche ziemlich dreist vom Support der Firma Acer angelogen worden. Hintergrund: ich habe mir vor 3 Jahren, gebraucht, einen Lumiread E-Book-Reader von Acer gekauft. Der Reader hat vor 3 Jahren ganz gute Kritiken und da ich sonst auch mit Produkten aus dem Hause Acer zufrieden war, kaufte ich ihn mir. Er erfüllte seinen Zweck, mir kam es vor allem darauf an, ePub-Dateien lesen zu können, um nicht von wie beim Kindle abhängig von amazon zu sein, sondern meine eBooks kaufen zu können, wo ich wollte. Ich fand ihn etwas unbequem, was die Bedienung im Netz anging – aber wer braucht das schon, wenn er ein USB-Kabel hat?

Vorletztes Jahr im Urlaub kniete ich aus Versehen auf den Reader, das Display ging kaputt und war ab dann unbenutzbar. Ich kaufte mir nach dem Urlaub denselben Reader nochmal, er war etwas günstiger geworden, ebenfalls gebraucht. Dieses Jahr im Urlaub ging der Akku kaputt, ich konnte mich mit „lesen am Kabel“ über die Zeit retten.

Als ich ihn diese Woche endlich auf die Seite räumen wollte und darüber nachdachte, ihn als defekt zu versteigern – ich lese derzeit mit meinem Tablett- kam mir der Gedanke, dass ich ja aus zwei Readern einen machen könne. Gesagt getan. Ich suchte im Netz nach Anleitungen, wie man den Reader auseinander bekommt – Fehlanzeige. Also schrieb ich eine Mail an den Acer-Support, wo das Gerät auch zwischenzeitlich registriert war.

Frage an den Support:

Sehr geehrte Damen und Herren, ich besitze einen Lumiread, bei dem Display durch Gewalteinwirkung kaputt ist und einen weiteren, bei dem der Akku kaputt ist. Ich würde gerne entweder Display oder Akku tauschen – muss dazu aber das Gerät öffnen. Ich finde dazu nirgends eine Beschreibung. Da beide Geräte kaputt sind, ist es mir egal, ob ich sie beim Versuch möglicherweise ganz zerstöre. Gibt es irgendwo eine Anleitung, wie die Geräte zu öffnen sind? Es sind meine Geräte, ich bin mir des Risikos bewusst.

Antwort Von Email (P. Albers) (26/08/2013 15:22)

Eine Demontage-Anleitung wird für dieses Gerät leider nicht zur Verfügung gestellt, da das Gerät verklebt ist. Ein Öffnen ist daher leider nicht ohne weiteres möglich. Daher können wir Ihnen hier leider keine positive Rückmeldung geben. Automatische Antwort Von (Administrator) (26/08/2013 06:25)

Es kam der obligatorische Hinweis, das Gerät doch einzuschicken. Meine Nachfrage:

Wenn ich nochmal nachhaken darf: würden Sie dann auch aus den beiden Geräten eines machen?
wurde natürlich abschlägig beschieden:
Aus zwei Geräten eines zu machen können wir Ihnen bedauerlicherweise nicht anbieten.
Jedes Gerät für sich können Sie zum Kostenvoranschlag und eventueller Reparatur bei uns anmelden und einsenden.
Nun, da saß ich und dachte: bis das repariert ist bei denen, bist du mindestens 100 € los, da kriegste nen neuen Reader für. Ich nahm also einen Schraubenzieher zur Hand und versuchte zunächst, die Schalter für vor- und zurückblättern, den Menü-Schalter etc. zu entfernen – und zwar an dem Lumiread, bei dem der Akku kaputt war. Das ging erwartungsgemäß ganz leicht. Danach kam ich dann an die Stelle, bei der ich damit rechnete, den Rahmen zu zerstören, weil der Support recht hatte. Aber siehe da – es ging ganz leicht. Der Rahmen war nur geclipt. Nachdem der erste Clip gelöst war, ging es ganz flott. Ein etwas größerer Clip unter der Tastatur leistet etwas mehr Widerstand – aber mit Geduld und Spucke löste sich aus dieser. Auch der Stecker vom Display lies sich bequem lösen. Also, altes Display raus, das andere Display rein. Und dann wieder den Stecker ran.
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Probleme machte mir dann eben dieser Stecker – mit meinen 47 Jahre alten Augen gelang es mir nicht, ihn wieder zu befestigen, Pins und Anschlüsse zu klein, das ging auch mit Lesebrille UND Lupe nicht. Nun, wozu hat man Söhne mit (noch) guten Augen – der 20-jährige hat’s geschafft. Die Schrauben wieder befestigt, den Rahmen zusammen geclipt, alle Schalter wieder dran – da lag er und war wieder funktionsfähig.
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Ich ärgere mich echt über den Acer-Support. Ich kann mir natürlich vorstellen, dass man keine Information gerne rausgibt, die, behält man sie für sich, Geld bringt. Aber Kunden anzulügen – nun, das kostet Kunden. ich werde mir in Zukunft dreimal überlegen, ob ich mir ein Produkt von Acer kaufe.

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Ein Gedanke zu „wenn der Support lügt

  1. Mark

    Du hast doch auch schon im Support gearbeitet? Die Strukturen müsstest Du doch kennen, oder?

    Wenn das so eine Klitsche ist, die für ACER den Support macht und die vom „Mutter-Support“ nur mit dem nötigsten versorgt werden, dann können die nichts anderes sagen. Wir sind eine Wegwerfgesellschaft – das ist schlichtweg ein Struktur- und Denkproblem. Deswegen freut es mich immer öfter Berichte über „Bastelstuben“ wo das von Leuten ehrenamtlich gemacht wird. Da könnte jemand mit guten Augen uns alten Säcken weiterhelfen 😉

    Wahrscheinlich hat der Supporter noch nie eines der Teile aufgemacht. Selbst wenn die eine gute Konwledgebase haben, können die kein Interesse daran haben, hier Hilfestellung zu geben.

    Ich habe immer das Problem bei Geschichten über „den Support“ bei größeren Konzernen. Da gibt es glaube ich kaum Unterschiede. Das hängt doch immer davon ab, mit wem man es da konkret zu tun bekommt. Die einen machen für den Kunden alles, der andere hat einfach keine Bock auf Tickets. UNd die Erfahrungen macht einer eben bei Acer, der nächste bei ASUS, bei Apple und Microsoft… you name it, you’ve got it…

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