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Solange nichts passiert, ist jeder Anschluss bei jedem Telefonanbieter gleich. Der eine kostet dies, der andere kostet das, bei einem gibts nen Router, beim anderen nicht, der eine verlangt Einrichtungsgebühr, der andere nicht und so weiter.

Wichtig, wo man ist, wird es erst, wenn man Probleme mit dem Anschluss hat. Da zeigt sich nicht nur die Qualität der Hotline, sondern auch, wie die Menschen im Interesse ihres Unternehms und ihrer Kunden handeln. Mit 1&1 habe ich schon schlechte Erfahrungen gemacht – die sich nun erneut bestätigt haben.

Meine Frau hat eine Ergotherapiepraxis, die sie seit August 2010 betreibt. Seit damals ist sie auch Kundin von 1&1. Bisher gab es keine Probleme, alles funktionierte großartig.

Mitte September fiel ihr Internet- und Telefonanschluss aus. Normalerweise bin ich für diese Sachen zuständig, weil aus der IT kommend, dieses Mal hat sie selbst versucht, eine Lösung herbeizuführen.  Die erste Aussage war: es gab einen Kurzschluss, wir haben die Telekom informiert, es geht bald wieder.Wir leiten Ihre Anrufe weiter auf Ihr Handy. Damit war zumindest die Erreichbarkeit gesichert – dachten wir.

14 Tage später ging es immer noch nicht. Es war für 1&1 unerklärlich – waren doch die Ports frei. Also mussten wir zunächst einmal selbst checken, ob dort noch alles ging. Es ging alles, ich rief erneut an. Der Techniker checkte erneut seine Ports, alles ging. Theoretisch. Praktisch war die Leitung tot. Okay, jetzt schien man zu erkennen, dass es ein Problem gab. Der Kurzschluss schien, statt wie behauptet, doch nicht behoben. Warum dann die Ports frei waren und man auf unseren Router kam – nicht zu erklären. Außer, man nähme an, dass der Hotliner gelogen hatte). Endlich lies man sich erweichen, einen Telekomtechniker loszuschicken. Dieser allerdings erklärte, dass es „irgendwo einen Leitungsschaden gäbe“ – und war verschwunden. Bei 1&1 war man entrüstet, wollte sich dann dienstags wieder melden, wenn der Bericht da wäre – was dann erwartungsgemäß nicht passierte.

Also erneuter Anruf, neuer Technikerauftrag – der fand dann raus, dass wohl die Leitung kaputt war und man die Straße aufreißen müsse und ja sonst keiner eine Störung habe – sprich: es wird dauern. Das war nicht zumutbar.

Also erneut mit 1&1 Kontakt aufgenommen – was zu tun wäre. Man empfahl Anbieterwechsel – Unitymedia konnte dort liefern mit dem alten Kabelnetz – und eine Kündigung. Über die zuviel bezahlten Kosten sprach bis dahin kein Mensch.  Da der Vertrag ja noch lief – musste es eine Sonderkündigung sein. Also – was ist zu tun mit der Portierung, damit die ja gut ging und das Telefon nicht abgeschaltet wird?

Die Hotlinerin wusste es nicht (Samstag) und versprach Rückruf am Sonntag. Der kam natürlich nicht. Am Montag erneuter Anruf –  ja, das versteht er ja alles, Sonderkündigung und so weiter, nein, machen Sie sich keine Sorgen wegen der Rufnummer, an der die Existenz einer kleinen Familie hängt- er stelle mich durch zu einer Kollegin, die macht die Sonderkündigung mit mir.

Die Kollegin teilt mir mit, dass sie rein gar nichts mit mir macht und sie ja eigentlich für die Kundenrückgewinnung da ist – was ja keinen Sinn macht: 1&1 kann ja nicht liefern. Der „freundliche“ Kollege wollte mich also loshaben. Ich bat darum, mich zurückzustellen – und musste erneut alles einer neuen Kollegin erzählen. Die macht einen kompetenten Eindruck.

Schreiben Sie eine Sonderkündigung und schreiben Sie rein, dass Sie die Nummer schnell portiert haben möchten. Schreiben Sie als Kündigungsdatum sofort und bis spätestens 5.12. rein – das geht sicherlich 4 Wochen, bis das bearbeitet ist.

Am Dienstag kam der Unitymediatechniker und hat den Router installiert. Am Mittwoch früh hat 1&1 schon die Kündigung bearbeitet und die Nummer abgeschaltet – obwohl extra im Schreiben steht:

Ich bitte um umgehende Bestätigung meiner Kündigung ab sofort und eine zügige Zusammenarbeit mit Ihrem Mitbewerber bei der Übertragung meiner Rufnummer auf den neuen Provider.

Mehrfach haben wir gesagt, dass die Nummer nicht abgeschaltet werden darf. Die jetzige Abschaltung ist der GAU – meine Frau hat viele ältere Patienten, die nun auf einmal die Praxis nicht mehr erreichen. Bis portiert ist, vergeht wahrscheinlich eine Woche. Eine Woche, in der die Praxis nicht erreichbar ist. Und im Gemeindeanzeiger kann man auch nur bis Dienstag Anzeigen schalten, um es den Patienten öffentlich mitzuteilen.

Dieser Humbug, den 1&1 da in höchster Inkompetenz betreibt, ist schier unerträglich. Obwohl es technisch möglich ist, weigert man sich, die Nummer bis zur Portierung wieder anzuschalten. Obwohl die Existenz der Praxis dran hängt, zumindest einiges an Umsatz, weigert man sich, etwas zu tun. Es sei gekündigt, man könne nicht mehr anschalten.

Kein Call-Agent darf irgendwohin weiterleiten – ich nehme an, die kriegen gekündigt, wenn sie das tun. Die Zeiten, wo ein Marcell Davis für Kundenzufriedenheit stand bei 1&1 – wohl vorbei. Wobei – es war nie gut dort. Er hat ja nur was versprochen, was eh nicht gab. Wie bei vielen anderen Unternehmen auch.

Was bleibt? Der Gang zum Anwalt und zur Bundesnetzagentur. Und die Empfehlung an jeden: Finger weg von diesem inkompetenten Laden.

Update:

auf den Blogbeitrag hin hat sich ds Social-Media-Team von 1&1 gemeldet. Leider ergebnislos. Den ersten Tag hat man, obwohl zugesagt, nicht angerufen, heute über 20 Minuten zu spät.